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酒店管理论文:商务度假酒店餐饮服务质量提升初探
作者:管理员    发布于:2020-05-26 14:39:03    文字:【】【】【
摘要:随着人民生活水平的提高和旅游业的繁荣,我国的商务酒店发展迅速。餐饮是商务度假酒店的重要组成部分,是酒店持续发展的需求。
摘要
随着人民生活水平的提高和旅游业的繁荣,我国的商务酒店发展迅速。餐饮是商务度假酒店的重要组成部分,是酒店持续发展的需求。但与此同时,商务度假酒店餐饮业也面临着许多困难和挑战。如何有效地提高服务质量,提高竞争力,已成为决定商务度假酒店餐饮企业生存的关键因素。在此基础上,本文主要针对A酒店餐饮服务质量现状进行分析,分析了A酒店餐饮服务存在的问题,提出了提升A酒店餐饮服务质量的对策。希望能有效提高酒店餐饮的服务水平,同时提高酒店餐饮的竞争力。
关键词:餐饮服务;质量提升;客人投诉

1  引言
随着生活水平的不断提高,人们对服务质量的需求也在不断提高。服务是酒店菜肴的生命线,商业假期更苛刻。虽然韩国的高级设施豪华设备、服务人员,但在实际的业务流程中存在许多问题。为了在竞争激烈的市场中获得稳固的立足点,获得令人满意的市场份额,必须分析服务质量。服务质量决定了酒店和食品的发展。研究酒店餐饮服务质量,有利于消费者了解酒店餐饮行业的具体需求,提高酒店的服务质量和方法,为酒店的健康发展做出贡献。
2  A酒店餐饮服务质量现状
1.1  A酒店简介
A酒店毗邻枣九湖景酒店、半湖碧玉湖景区,环境美观。半湖管理人员将以苏州溪江实业发展有限公司为基础。公司投资兴建大型综合行政会议度假、投资建设五星级酒店,拥有丰富的住宿设施、餐厅、会议、娱乐等服务。
1.2  A酒店餐饮服务亮点
1.2.1酒店餐厅各类设施设备齐全
酒店环境是客户的第一印象,因此,酒店在设施和设备、餐厅布局、家具和其他物理设施方面做了进一步改进,确保餐饮环境和相关设施和设备符合酒店标准,并配备专门的人员来管理餐厅的家具和物品,并管理物理设施。定期维护和更新,以确保为客户提供舒适的用餐空间。
1.2.2建立了餐饮例会制度
为了有效落实有关的餐饮管理制度,在A酒店举行会议,总结餐饮服务。在餐饮部举行的每月商务会议如下。首先,酒店的餐厅分析了过去一个月的管理情况,不仅包括餐厅的销售和利润率,还包括餐厅的各种项目和顾客对消费的吸引力。每月组织管理对策,组织下个月的工作计划,计划餐厅的活动,并提供酒店的安排,最新的政策等。食品部门质量分析会议:主要由总部和多名管理人员出席食品部门质量分析会议。在餐饮服务与管理方面,客户投诉等进行了前面的分析,并详细提出了结束餐饮服务的条件。
3  A酒店餐饮服务存在的问题分析
3.1  餐饮部门管理者的管理水平较低
饭店是一个典型的劳动密集型产业,餐饮管理是由众多细节构成的,是服务质量的基础。如果没有食物署长详细的管理,食堂员工所提供的服务质素便不会很高。详细的管理取决于管理员的理解和洞察力,以及他们的分析和解决问题的技能。如果酒店餐饮经理的管理水平不及时提高,酒店食品部的运作就会出现各种问题,导致酒店的衰落。目前,A酒店餐饮经理的经营意识不高,主要体现在:一是过分强调经济效益,不重视优质服务。他们的质量管理只是正式的和口头的,但在实践中并没有真正的实施;第二,他们往往盲目跟风,缺乏创新思维,不形成自己的用餐特色。也就是说,看其他酒店专门做什么,都是照搬同一套菜,使酒店偏离轨道;此外,管理人员缺乏与员工的有效沟通,导致他们无法及时了解自己的困难和实际需要;最后,他们还没有制定出科学合理的员工考核制度和培训制度,许多员工缺乏热情和基本的服务榜样。
3.2  餐饮卫生工作不尽人意
食品卫生是餐饮服务的基础,而A酒店在这方面缺乏必要的加强。在服务操作过程中,餐具的清洗和饭后清洗是客人吃饭时最关心的问题。例如,在客人频繁的漱口、擦拭、关闭和整理过程中,许多工作人员在完成手机和其他生产和生产任务后,有时会在葡萄酒中结识熟人,而不是遵守严格的规定。这样做是不卫生的,容易陷入疾病,并可能影响服务的质量。
3.3  酒店餐饮部门员工整体素质偏低
根据A酒店调查的数据显示,酒店餐饮服务的组成结构是由53%的餐饮工作人员和管理人员以及47%的厨房厨师和管理人员组成。其他学历占总数的20%;中学和初中教育占总数的约43%;高中教育占总数的19%;专科教育占总数14%;大学学位或以上仅占总数的4%。
从以上数据可以看出,A酒店员工的整体受教育程度较低,而且其中很多是在没有正式培训的情况下赶赴工作岗位。大多数从业人员不理解低教育带来的问题,例如,餐饮服务的主动性差,服务过程中处理常见问题的能力较弱,和客人的沟通能力较差等。由于员工的素质较低,从而导致客人得不到优质的服务体验,这对于餐厅甚至酒店的口碑和声誉会产生一些负面影响。同时,受到传统思想的影响,酒店服务工作人员看低自己的行业,对工作缺乏热情,因此在工作中常常表现出工作懈怠的情况,这难免会造成服务质量下降。
3.4  新科技应用不足
酒店、餐饮服务需要安装科技含量,但目前A酒店的各种硬件设备并不等于星级评价水平,但在应用高科技方面普遍存在不足。如果网上订单受欢迎程度不高。缺乏人工智能温度、光调理、光盘自动化、无线互联网、视频会议服务等科技服务。
3.5  无法及时有效处理客人投诉
餐饮服务本身是一个持续的发展、优化和创新过程,没有错误往往是不可能的。当发生错误并抱怨时,应努力防止再次发生。客户投诉的出现表明企业服务存在诸多缺陷,使客户不满意。一旦发生投诉,所在部门首先要高度重视,然后需要及时、适当地处理。如果处理得当,不仅可以在客户的心中留下良好的酒店形象,而且可以获得客户满意。相反,如果没有适当处理,它不仅会造成客户损失,还会给酒店带来负面影响。A酒店不够重视投诉,当顾客投诉发生时,员工接待处理都很消极,登记投诉事件后,也没有及时给与顾客回复,每次都是草草了事,员工甚至根本就不在乎顾客的投诉,这严重影响了服务质量,造成客户流失日益严重,部门业绩下滑。
4  提升A酒店餐饮服务质量的对策
4.1  更新管理理念,提高管理水平
A酒店应及时更新管理者的管理理念,树立正确的服务观念,了解质量管理的重要性以及质量管理与经济效益之间的内在关系,从而指导他们在各个方面履行质量管理的职责。此外,管理者应积极、深入地与基层服务人员沟通,了解他们对管理的意见和观点,即建立不受阻碍的反馈渠道,以便及时根据合理意见或需要进行变更和调整管理方法,提高管理水平;此外,管理者还应及时向其他酒店学习,比如学习优秀的管理经验,优化的服务流程,与本酒店实际相结合,制定科学合理的管理考核制度,这样才能培育酒店长期发展的特色,提高管理水平和提升餐饮服务质量。提高管理水平能有效地管理员工,从而提升餐饮服务质量。
4.2  提供安全卫生的餐饮服务环境与产品
要加强企业食品设施和设备的安全卫生,加强食品从业人员的管理,部分食品生产企业工作人员必须持有卫生证书。负责食品加工和冷藏的人员必须戴上口罩和手套。进口食品应通过销售工具直接销售。第二,不要销售含有未知调味料的食品,不要在摊档下销售未经出售的食品,特别是剩余食品,第三是餐厅桌面、地板、墙面等环境设施的消毒清洗、消毒设施,符合国家标准。严格清洗餐具、餐具容器等,去除消毒,确保清扫。做好安全卫生工作可以让顾客对酒店的餐饮吃得安心,感到放心,这是酒店餐饮服务质量保证的根本。
4.3  通过培训提高餐饮部门员工素质
商务度假区之间的竞争归根结底是酒店员工的竞争、视角的竞争、酒店培训能力的竞争。重视餐饮服务人员和酒店企业文化意识的全面提升,在学习型组织环境下创造酒店整体建设,提高酒店核心竞争力,实现酒店快速发展的最终目标。
对于A酒店而言,餐饮部门对员工培训的方式可以多种多样,首先,酒店可以安排优秀的管理人员来对服务人员进行培训工作,培训可以每季举行一次,培训的内容可以包括餐饮员工的服务态度、服务技能、服务效率、服务细节等。这样酒店服务人员的技能可以得到提升。其次,还可以安排优秀员工去同行酒店对口部门进行学习和培训,“取长补短”给客人营造优质的服务环境,提高酒店的服务效益。再次,还可以制订“一帮一”的服务,让餐饮部门内部表现优秀的员工对表现不如意的员工进行帮扶和督促,让客人得到更好的优质服务体验,从而提高酒店的口碑和声誉。总之,酒店餐饮部门从选才到育才,从育才到留才,都必须认真对待,必须制定一系列的保障措施来保证人才的发展和成长。
4.4  注重新科技在酒店餐饮部门的应用
科学技术在酒店餐饮中的飞速发展使得管理水平得到了很大的提升,酒店餐饮将进入信息与科技时代,信息技术与酒店餐饮服务的融合将提高酒店的管理经营效率,为酒店带来更多的经济效益,成为推动酒店业发展的新趋势。
A酒店的餐饮部门也应该紧跟时代,注重新科技的使用。例如,可以安装自助入餐登记系统实现顾客的网上预订服务,可以实时监测客户状态、宾客需求、服务状况以及设备运行情况等,为经营和管理带来便利。除此之外,还可以建造智能平台,全面设置应用智能技术,通过声控和酒店官方应用等方式来自由调节包厢内的温度和光线。运用智能中餐转盘,通过智能感应器、无限遥控器、电动防抱死等智能化设置给客人更好的用餐体验。还可以设置“吸顶式”无线AP、建设智能化电视系统平台实现个性智能化操作,通过语言版本、高清VOD点播、酒店服务、互联网模块等智能化给参加会议客人带来便利及优质的茶歇。
4.5  重视并及时有效地处理客人的投诉
投诉是A酒店发现差错难得的机会,通过投诉就会发现酒店设施设备和服务质量所存在的不足和需要完善的地方,所以A酒店要重视投诉。处理投诉问题需要注重及时处理,首先,要有特定的人专门处理投诉,并且针对投诉有明确的应对措施。再者要及时处理投诉,服务人员发现投诉,及时报告主管或者经理,主管和经理要分清责任,详细了解情况,及时向顾客反映投诉的结果,待向顾客解释后,在部门要进行留档保存,事后还需向上级反映,和下级开会讨论,以吸取教训,避免下次再出现类似的失误和差错。
不要害怕投诉,要及时正确的处理投诉,妥善的处理投诉可以改善顾客与酒店的长期关系将会给A酒店酒店餐厅带来更多利益。
结  论
总之,经过多年的发展,A酒店的餐饮工作取得了一定的成绩,但在硬件设备方面取得了很大的突破,但仍存在许多问题。饭店应从类型和非物质两个方面进行改进,优化饭店的饮食环境,加强培训,提高酒店服务人员的服务意识,适应商务度假酒店、餐饮服务的国际化,在市场竞争中立于不败之地,采取多种措施和方法提高服务质量。同时,通过各种形式的教育,提高员工的意识和服务态度,使员工能够遵循酒店餐饮服务的标准流程,为消费者提供全方位的优质菜肴。

参 考 文 献
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